Điểm chạm khách hàng là yếu tố quyết định lòng tin và hành vi mua hàng. Vậy điểm chạm khách hàng là gì và cách xây dựng ra sao để tối ưu trải nghiệm khách hàng? MKT TikTok sẽ giải đáp những thắc mắc này trong bài viết dưới đây.

I. Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer touchpoints) là những thời điểm, kênh hoặc tình huống mà khách hàng tiếp xúc, tương tác hoặc hình thành nhận thức về thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng từ trước, trong đến sau khi mua, trên cả kênh online lẫn offline.

Ví dụ về điểm chạm khách hàng:

• Khi khách hàng tìm kiếm thông tin trên Google và nhìn thấy bài viết SEO của bạn, đây chính là điểm chạm online trước mua hàng.
• Khi khách hàng xem các đánh giá 5 sao trên fanpage hoặc đọc review từ người quen, đó là điểm chạm gián tiếp nhưng có tác động rất lớn đến quyết định mua.
• Khi khách hàng nhắn tin hỏi giá và nhận được phản hồi nhanh chóng, rõ ràng, đây là điểm chạm trong quá trình mua hàng. 
• Khi khách hàng nhận được email cảm ơn hoặc tin nhắn chăm sóc sau bán, đó là điểm chạm sau mua hàng.

Việc xác định đúng và đủ các điểm chạm khách hàng là nền tảng để xây dựng hành trình khách hàng liền mạch và nhất quán.

II. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Mỗi doanh nghiệp sẽ có hệ thống điểm chạm khác nhau nhưng nhìn chung, điểm chạm khách hàng có thể được chia thành 3 giai đoạn chính trong hành trình mua hàng.

1. Điểm chạm trước khi mua hàng

Đây là giai đoạn khách hàng nhận biết nhu cầu và tìm hiểu thông tin. Điểm chạm lúc này đóng vai trò tạo nhận thức và xây dựng niềm tin.

Một số điểm chạm phổ biến:

• Tiếp cận khách hàng qua Instagram, Facebook, TikTok, Zalo,…
• Quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads, quảng cáo Zalo OA…)
• Nội dung tiếp thị số: blog, video, podcast
• PR, truyền thông thương hiệu
• Đánh giá, xếp hạng từ khách hàng cũ
• Sự kiện, hội thảo, webinar
• Truyền miệng, giới thiệu từ người quen
• Quảng cáo ngoài trời (OOH)

2. Điểm chạm trong quá trình mua hàng

Ở giai đoạn này, khách hàng so sánh – cân nhắc – ra quyết định. Trải nghiệm tại các điểm chạm ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chốt đơn.

Các điểm chạm tiêu biểu:

• Nhân viên tư vấn, bán hàng
• Website bán hàng hoặc sàn TMĐT
• Catalogue, tài liệu giới thiệu sản phẩm
• Cửa hàng, showroom, điểm bán
• Quy trình thanh toán, giao hàng

3. Điểm chạm sau khi mua hàng

Đây là giai đoạn quan trọng, quyết định khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu của khách hàng với người khác.

Một số điểm chạm tại giai đoạn này bao gồm:

• Email hoặc tin nhắn cảm ơn
• Khảo sát mức độ hài lòng
• Dịch vụ chăm sóc sau bán
• Kênh hỗ trợ, giải đáp thắc mắc
• Chương trình khách hàng thân thiết

III. Cách xây dựng điểm chạm khách hàng

Để điểm chạm khách hàng thực sự tạo ra giá trị, doanh nghiệp cần triển khai theo quy trình rõ ràng, có chiến lược.

Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp cần làm rõ khách hàng của mình là ai, họ đang gặp vấn đề gì, đâu là nhu cầu cốt lõi và hành vi mua hàng diễn ra như thế nào. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu là nền tảng để xây dựng các điểm chạm phù hợp và hiệu quả.

Bước 2: Nghiên cứu hành vi và hành trình khách hàng

Tiếp theo, hãy phân tích xem khách hàng đến từ đâu, thường tương tác trên những kênh nào và dừng lại hoặc rời bỏ ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng. Dữ liệu này giúp bạn hiểu rõ cách khách hàng tiếp cận và ra quyết định.

Bước 3: Xác định các điểm chạm trọng yếu

Không cần tạo quá nhiều điểm chạm, quan trọng là chọn đúng những điểm chạm có tác động lớn đến quyết định mua và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Việc tập trung vào các điểm chạm cốt lõi giúp tối ưu nguồn lực và hiệu quả.

Bước 4: Tạo điểm chạm 

Ở mỗi điểm chạm, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung, hình ảnh và cách tương tác phù hợp, đồng thời đảm bảo sự nhất quán với định vị và thông điệp thương hiệu trên mọi kênh.

Bước 5: Tạo tương tác, tiếp xúc tại các điểm chạm 

Chủ động phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa trải nghiệm và tạo cảm giác được quan tâm sẽ giúp khách hàng cảm nhận sự khác biệt. Tránh các tương tác máy móc, thiếu cảm xúc vì dễ làm giảm thiện cảm với thương hiệu.

Bước 6: Theo dõi, đánh giá và tối ưu các điểm chạm

Cuối cùng, doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả của từng điểm chạm thông qua các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng và phản hồi từ khách hàng. Từ đó, liên tục điều chỉnh và tối ưu để nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Kết luận

Điểm chạm khách hàng là nơi khách hàng tiếp xúc vói thương hiệu, trên cả các nền tảng online và offline. Xây dựng và tối ưu đúng điểm chạm giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo mối quan hệ bền vững lâu dài. Hy vọng bài viết có ích với bạn.

Xem thêm: Hướng dẫn cách rút tiền Youtube Cash về tài khoản Việt